就从多支雅马哈吉他开裂说起

精选好文 2019-5-20 00:00   阅读数:1143
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事情是这样的。

 

长期关注吉他世界网的琴友们应该都知道,我们在某宝上有经营同名店铺,零售一些品牌吉他,雅马哈是其中一个。

 

前不久,我们的管理员清点仓库时,发现遗留了一批雅马哈FGX800吉他,大概十几支。检查后发现,有六支都在琴颈和箱体的粘合处出现了胶水开裂的现象。追溯订单的时间,发现这批吉他大概进了两年多的时间。


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这批琴都是从雅马哈华东地区代理商进货,不存在假货问题。这样算起来,开裂几率逼近一半,应该算是非常高了。

 

必须承认的一点是,我们的仓储条件不够完善,没有恒温恒湿。但是上海地区气候温和,对吉他比较友好;而且和雅马哈同批次进来的莱柏、鸽子等品牌,都没有开裂,所以可以肯定不是仓储方面的原因。

 

那是雅马哈批次的问题,或者说工艺有所改动?

 

雅马哈吉他销往全球各个不同气候的地区,一向以过人的稳定性著称,我们进货也不过两年左右时间,不算很久。不论从哪个角度看,都不应该出现如此大概率的开裂情况才对。我们为此感到十分疑惑。


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尽管这批吉他已经过了保修期,想到国内一些品牌在保修期外也有提供修理服务,我们就想知道雅马哈有没有类似的处理,就联系了雅马哈华东地区代理商,提供了这批货的编码,请他帮忙问一下。

 

得到的回答是,这批货从出厂日期来算,已经过了一年保修期很久了,雅马哈无法处理。也就是说,雅马哈对过了保修期的产品不提供修理服务。

 

然后,我们意识到了一个很严重的售后问题。

 

一般产品的保修时间,都是从收货日期开始算,而在国产吉他行业,不只是雅马哈,绝大部分的吉他品牌,保修时间都是从出厂日期开始算。


这就意味着如果消费者购买了这些品牌的琴,只要这把琴在经销商手里囤了超过一年时间,消费者就得不到来自品牌方的专业免费维修了。一年以内的琴,囤的时间越久,消费者能够得到保修的时间就越短。除非刚出厂就被买走,否则消费者根本得不到完整的一年保修期。


而据我们目前的了解,极少有品牌会在保修证书上明确写出保修的起始时间。

 

很明显,这种信息不对称,对一无所知的消费者很不公平。


保修期时间模糊,进一步引发的问题,就是保修责任方不明确。

 

以雅马哈为例,雅马哈授权的经销商店铺,在其商品详情页基本都提供了“全国联保、质保三年”或者“全国联保、店铺延保两年”的保修服务,联保时间按照收货之日起算。


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但因为实际的保修期是从出厂日期开始算,绝大部分的琴都要么距离保修截止日期不远了,要么就已经过了保修期。

 

那么,是谁在为这些吉他保修?

 

我们为此询问雅马哈经销商店铺的客服,得到的回复是“可以在官网查询维修站/联保点,也可以直接寄回售卖店铺”。


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而当我们致电雅马哈询问这个联保政策时,他们的回应是:雅马哈完全不存在全国联保。所谓的“全国联保一年、质保三年”等保修承诺,均属于经销商和店铺的个体行为。

 

如此一来,答案就已经很明显了,所谓的“联保”、“质保”,实际上都是由经销商方面提供给消费者的,厂商很大程度上回避了售后保修的责任。


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有必要说明的是,“保养”和“维修”的概念是有区别的。

 

“保养”是延长吉他使用的寿命,包括调节琴颈、打磨弦枕、调整手感、打磨品丝等等,更多的是“调整”,属于比较基本的操作;而“维修”,则是吉他遭到不可逆的损害,比如说接柄处开裂、琴头断裂、面背板开裂等等,需要专门的修理和更换,需要专业的从业人员来完成。

 

受到专业水平所限,全国大大小小20多万家琴行,能够完成专业的维修处理的只有极少部分,绝大多数能够提供的所谓“保修”,其实都只是基础的保养。

 

加上各个琴行之间的修理人员水准良莠不齐,保养质量够不够得上水准,恐怕很难说。如果真的遇到了需要“维修”的状况,超出了琴行的能力范围,又过了厂商定义的保修时间,那么消费者的维修需求,该由谁负责?让谁买单?

 

可见,由厂商负责售后保修,是必要的、不可替代的。既然如此,厂商为什么还倾向于回避这个责任,任由这样的保修状况发展下去?

 

具体来说,有各个方面的原因。

 

首先,是吉他这个产品比较特殊。


一般的如电子产品等,它们不使用,一般不会出现什么问题。但木吉他就不一样了,即使没有人为使用也会发生损坏,很容易因气候、温湿度的变化而变形,非常依赖人工养护。

 

吉他的售出时间是不一定的,拖得越久,变形的几率越高,厂商的维护成本也越高。也因此,保修时间从出厂开始算,对厂商更为有利。


第二,是国内的品牌尚处于成型阶段。

 

大部分的品牌都属于新兴品牌,既没有历史沉淀,也没有口碑名气。为了生存,他们必须以发展更多品牌经销商为先,而无暇考虑更为长远的商业策略。售后这一块,牵涉到的环节比较繁琐,也就有意无意被忽视了。

 

第三,是国内的吉他爱好者的冲动消费。

 

出于一时的兴趣,或者纯粹是消费冲动购买吉他,即所谓的“一次性消费”,是吉他消费中占据比例最大的消费方式。过了“三月通”的阶段,新鲜劲过去,消费者往往就不会再去动它了。出了问题后,消费者要么觉得是自己保养不当的关系,要么就是没有兴趣再去维护。

 

厂商知道消费者的这个心理,知道几乎不会有人来追究保修时间到底从什么时候开始,因此,从这个层面来讲,是监督完善售后环节的推动角色缺失了。

 

第四,是维修吉他的成本高昂。

 

国内的一位制琴师,曾在其个人公众号上发表过一份吉他维修价目表,下面是各种维修项目价格的部分截图:


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可以看到,维修一把吉他的成本十分高昂,价格在几百到几千不等。目前国内的吉他产业,绝大多数都集中在中低端琴上,维修一把中低端琴的钱,都够再买一把的了,所以对琴友来说,他们更愿意在高端琴上投入维修的成本,中低端琴显得很划不来。站在厂商角度,在维修上投入成本,只会是一笔更大,也更难以估算的支出,也就更不愿意去完善了。

 

而在经销商方面,在销售吉他时,为了自身的口碑和业绩,会更倾向于服务消费者。他们给出的保修时间,就往往会以售出日期为准。

 

如此,就造成了两头说法不一致的情况,并且引发了一系列的保修问题。


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尽管这些问题,是由于国产吉他行业的发展尚且处于早期阶段,各方面都还不够成熟导致的。但大背景的不成熟,并不能成为厂商推诿保修责任的理由。

 

只有加快完善售后服务,整个产业链才能形成一个完整的闭环,才能让整个行业都更快地迈入成熟阶段。

 

对此,我们在这里提出一点小小的建议,希望能够对这一现状起到改善作用。

 

首先,造成这一混乱现状的根本原因,就在于售后保修的时间不明确。因此我们倡导将保修时间,定在自消费者购买日期起一年。这样既能够更好的保护消费者的权益,也能够让生产者和消费者之间建立起更牢固的信任关系。


如今产品条码技术,已经发展得相当成熟,因此我们进一步建议,在明确售后保修时间的基础之上,各品牌方与代工厂和经销商之间协调建立起一个售后跟踪系统,进一步完善售后的跟踪服务,自代工厂开始,到品牌方、经销商、零售商,以消费者为终端结束。

 

管控系统负责记录品牌内吉他自出厂日期开始的所有周转日期。每经过一个流程或环节,就在这个系统上进行登记,只要扫一扫条码,厂商和消费者就能查询到相应的时间。

 

这样,在保修时间上就不会再起争议,厂商方面,售后的查询、保修和跟踪、回访,也变得更加方便。

 

当然,时间一旦明确,一旦经销商长时间积压货物,卖不出琴,厂商方面的维修压力就会大幅增加。

 

所以我们的第三个建议就是品牌方和经销商之间可以签订一个协议,在出厂日期开始的一年内卖出琴,可以享受一定的津贴或优惠,而超过出厂期一定时间,经销商需自行承担保修费用。

 

我们相信一旦保修服务得以完善,不只是消费者得到权利的保障,品牌方和厂商方面,也能得到更为长远的发展,经销商也能得到实际的利惠。


尾声


保修是售后服务不可或缺的一部分,售后是完成整个销售过程必不可少的一环。规范保修责任,是企业树立一个品牌形象、完善品牌服务的一个非常重要的举措,同样也是一个行业成熟不可或缺的历程。

 

整个吉他行业的上升发展,离不开品牌方和销售方整体服务的完善,以及消费者维权意识的提升。今天我们之所以从雅马哈吉他开裂出发,就是希望能够唤起消费者、厂商、经销商三方面的售后意识,将大家的目光集中到售后问题上来。

 

所以如果行业内的热心琴友对此也有想法,欢迎你在评论下方留言,共同参与讨论。

 

在这个吉他行业大环境逐渐改善、品牌意识逐渐增强的当下,整体的售后服务却仍停留在这个不完善的阶段,不得不说是滞后了很多。

 

我们真诚地呼吁每一方,能够集中力量改善这个问题,争取早日解决这个隐患!


    编辑:小楽


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